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新版奇智在线客服系统使用指南

2018-08-03 15:00

页面介绍

? 登录系统后,看到的是默认页面:客服会话 页面,我们以该页面为例来介绍系统页面的构成:

1. 顶栏

? 位于该页面的顶部,顶栏的左侧为 奇智logo ,右侧为该账号的名称和状态。

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2. 菜单栏

? 位于该页面的左侧,默认为收起状态,点击顶部切换按钮可切换 收起/展开 状态。收起时,显示为各个功能页面的图标;展开时,显示为各个功能页面的图标和名称。

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3. 功能区域

? 位于页面的中部,显示为各个功能页面的功能,可以其中设置和操作。

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基本设置

? 为了获得更好的使用效果,需要先进行一些基本设置,下面来说明如何设置:

1. 新建账号

? 在 账号权限 页面,点击右上角的「新建账号」按钮,进入设置页面,输入相应的设置,选择角色,然后点击「保存」按钮,一个账号就新建成功了。

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2. 个人设置

? 在 设置-个人设置 中,您可以进行个人的多项相关设置,个人设置属于个性化设置,仅对当前账号生效,具体如下:

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?

? 设置与用户对话时的显示名称、头像和欢迎语。

欢迎语是指接待用户时,由机器人接待转接到客服接待时,客服端自动发出的第一句引导语。

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?

? 设置有一个新的人工会话时是否有提示音,以及接收到来自用户的消息时,是否显示输入框中的推荐回答。

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?

? 选择相应的项目进行设置,设置完成后点击底部的「保存」按钮,则个人设置就设置成功了。

3. 会话设置

? 在 设置-会话设置 中,您可以进行会话的相关设置,会话设置属于通用设置,会对本账号及其子账号生效,具体如下:

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? 设置用户不回复会话自动结束会话的分钟数;

? 设置客服不回复会话等待时长标红显示的分钟数;

? 设置机器人回答不了用户问题自动转人工的规则。

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?

? 选择相应的项目进行设置,设置完成后点击底部的「保存」按钮,则会话设置项就设置成功了。

基本功能

? 在接待用户之前,需要先在页面右上角设置状态:如果是在线状态,则可以正常接待用户;如果是休息或离开状态,则新的用户来到之后不会被分配到该客服。

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1. 接待用户

? 在 客服会话 页面,当有新的用户接入时,会在左侧的“人工会话中”和“机器人会话中”显示。

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?

? 用户接入时默认是由机器人接待的(可以在 设置 中设置个人和团队机器人的开关),您可以在 机器人会话中 点击某个会话,在右侧查看该会话的对话信息和用户信息,还可以转接该会话到人工客服或其他客服。

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?

? 当将用户转接到人工客服接待后,除了上述说的功能外,还提供了一些辅助功能:

推荐回答

? 在用户发送问题时,系统可以根据您的设置自动推荐一个该问题的回答列表。您也可以在右侧 推荐回答 下的搜索框中搜索问题回复用户。

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? 推荐回答的设置位于奇智机器人系统的 知识管理-知识库总览 ,在这里,您可以添加和管理知识点,添加保存后,就可以在在线客服系统的推荐回答中生效了。

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快捷回复

? 针对用户的常见问题,您可以在 快捷回复 中设置个人与团队的快捷回复,在与用户对话时,在右侧的 快捷回复 中点击相应的快捷回复项可以直接发送给用户。

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?

? 除了上述在右侧点击发送快捷回复外,还可以在输入框中以“/”开头输入,会自动联想快捷回复的列表,点击相应的回复即可直接发送给用户。

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2. 留言

? 当人工客服都不在线时,用户可以将问题留言给客服。

? 客服可以在 留言 页面 查看具体的留言信息和回复。

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3. 实时监控

? 在 实时监控 页面,您可以当前实时的:人工客服排队情况、机器人会话情况、人工客服会话情况。

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4. 数据报表

? 在 数据报表 页面,您可以查看系统中客服和机器人的各项会话统计数据。

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? 以上就是在线客服系统入门文档的全部内容,现在可以进入系统实际使用起来了。

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